帝人訪問看護ステーション株式会社 代表取締役社長 月坂学氏 インタビュー
「感動のタネ」を全国へ。
患者さんの「最後に叶えたい思い」を実現する組織づくり

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第2章 患者さんの満足が、地域に信頼を広げていく

内容および所属・役職等は取材当時のものを掲載しています。
写真提供：月坂学氏

患者さんの感動が、ケアマネジャーへの信頼につながる

―患者さんの満足は、事業の成長ともつながっているのでしょうか。

月坂　訪問看護のビジネスは、ケアマネジャーさんからお仕事をいただいて、私たちが患者さんにサービスを提供するという構造です。B to B to Cの真ん中にいるのが訪問看護なんです。ですから、ケアマネジャーさんにも患者さんにも満足していただくことが重要です。一番良いのは、患者さんがすごく良いサービスを受けて、その評判をケアマネジャーさんに伝えてくれることです。「あの訪問看護、よくやってくれるわよ」と言ってもらえる。そうした評判が連鎖して、仕事が拡大していくのが理想です。私はそれを「信頼の連鎖」と呼んでいます。

―高品質なケアを提供するためには、どのような要素が必要なのでしょうか。

月坂　大きくは、「個人のスキル」「チーム力」「企業力」「患者さんとの信頼関係」の四つの要素だと思っています。一つ目の「個人スキル」です。訪問看護に来るスタッフは、病院での勤務経験がある人たちが多く、バックグラウンドは本当にさまざまです。呼吸器病棟が長かった人もいれば、整形外科ばかりだった人、オペ室にいたため患者さんとあまり接してこなかった人もいる。その人の経験や良さを活かしながら、これから身につけてもらうべきことを補っていくことが大切です。在宅では、病院と同じようにはいきません。たとえば、点滴を打つ時に、病院ならスタンドがありますが、在宅にはないこともある。家の中にある環境でどう応用するかという「在宅応用力」が求められます。また、訪問看護では同じスタッフが継続して同じ患者さんを担当し続けられるとは限りません。だからこそ、どの患者さんやご家族ともコミュニケーションをしっかりとる力が必要です。

二つ目は、いろいろ経験を持った人たちをまとめる「チーム力」です。チーム力はステーションの中でのコミュニケーションにとどまりません。たとえば、帝人訪問看護ステーションにはないデイサービスは、地域の人たちと一緒になって活用させてもらわなければいけません。そうした、地域との関わりも含めたチーム力が必要です。

三つ目は「企業力」。帝人グループのプログラム開発力や製品も活かすということです。この三つの相乗効果を出すことがポイントだと思っていて、これを融合させるところが、システミック・コーチング^ＴＭの役割だと思っています。

そして最後の要素は「患者さんとの信頼関係」です。他の三つがどんなによくても、スタッフの接遇がよくなければ意味がありません。「すごくいいケアをしてくれるけど、あなたには来てほしくない」と患者さんに言われたら、すべてが終わってしまう世界です。だからこそ、「患者さんとの信頼関係」は、0か1を分ける大事な要素です。さらに、その人の思いをしっかり聞き出せたら、より高い満足につながっていくと思っています。

その土地ならではの「感動の提供」を、全国から集めたい

―月坂さんがこの事業に、ここまで思いを持って取り組めるのはなぜでしょうか。

月坂　人が感動しているところを見るのがもともと好きなんです。相手の期待を超えることができた時に、自分自身も充実感を感じます。訪問看護は、そういう場面をつくりやすい仕事でもあると思っています。

たとえば、高齢になると爪が厚くなったり、変形したり、割れやすくなります。また、視力の低下によって自分で安全に爪を切るのが難しいと感じ、爪の状態が悪くなります。放置すると感染症のリスクや治療費の増加など思わぬトラブルも招きます。病院勤務時代にフットケアを専門にしていたスタッフから、指の爪を磨くグラインダーという機器でサービスを提供したいというアイディアがあり、形にしました。患者さんの爪をきれいにしてあげると、患者さんから「これでペディキュアが塗れるわ」と笑顔で言ってもらえる。そういう場面を見ると、僕自身も嬉しいですし、とてもいい仕事をしたなと思えます。そういうことで現場を溢れさせたいというのが、私の原動力になっています。

―今後、訪問看護事業をどのように広げていきたいですか。

月坂　私個人の思いとしては、ステーションを日本全国につくりたいですね。その際に、地域柄を考慮することはとても大事です。医師の協力体制や、介護施設のあり方、地域が力を入れていることは地域によって違います。「その土地ならではの感動のタネ」を現場が見つけ、それを本社の企画部門と力を合せ提供していく。そういったものを全国からどんどん集めて、多様に組み合わせていく。そして、いつしか海外にも展開していけたら面白いですよね。そんな夢を持っています。
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※帝人訪問看護ステーション株式会社様で活用したプログラムの詳細はこちらからご覧ください

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プロフィール

帝人に入社後、在宅医療機器の営業として医療機関や地域医療との連携に従事。その後、本社で事業企画・経営に携わり、現在は帝人訪問看護ステーション株式会社の代表取締役を務める。コーチングを軸とした組織開発に取り組み、一人ひとりの強みや思いを引き出しながら、対話を通じて組織の一体感と主体性を育む風土づくりを推進。質の高い在宅医療の実現と、働く人が成長を実感できる組織づくりに挑戦している。